Qué hacer si te han estafado por internet: denunciar y recuperar tu dinero

Si estás leyendo esto con el corazón a mil porque acabas de pagar algo que no existe, o te ha saltado un cargo que no reconoces, para un segundo y que no panda el cúnico, porque a lo mejor no está todo perdido todavía.

Sé que apetece esconderse y no contárselo a nadie, pero en una estafa las primeras horas cuentan mucho, y casi todo lo que hay que hacer cabe en una lista corta.

Así que primero te dejo esa lista, para que la hagas ya. Luego te explico cada paso con calma: qué hacer según cómo pagaste, dónde denunciar, cómo reclamar al banco y qué pasa si el banco te dice que la culpa es tuya.

Y una cosa antes de seguir: que te estafen no te convierte en tonto. Le pasa a gente muy lista con prisa, con el móvil en la mano en mal momento o con un mensaje que parecía de verdad. A lo mejor estás esperando un mensaje y justo llega el fraudulento.

A mí me pasó el año pasado. Eso si, reaccioné en el mismo momento en que me di cuenta, que fué después de pagar. Llamé al banco, anulé el pago y recuperé el dinero (que por suerte no eran ni diez euros). Así que, actua rápido y sin vergüenza de ningun tipo.

La vergüenza es justo lo que el estafador necesita para que no avises a tiempo.

Lo primero: qué hacer en las primeras horas

1. Llama a tu banco y bloquea. Usa el teléfono de la app o el que viene en el dorso de tu tarjeta, nunca uno que te haya dado quien te contactó. Pide que bloqueen tarjetas y accesos, que paren lo que esté pendiente y que intenten recuperar las transferencias. La ley te obliga a avisar "sin demora" y, a partir de ese aviso, lo que hagan con esa tarjeta ya no sale de tu bolsillo salvo que tú hayas actuado de forma fraudulenta (artículos 41 y 46 del Real Decreto-ley 19/2018).
2. Corta el contacto. No contestes, no intentes "negociar", no instales nada que te pidan y no hagas ningún pago más, aunque te prometan devolverte lo anterior.
3. Guarda pruebas antes de borrar nada. Capturas del chat con el número de teléfono visible, los correos (mejor el archivo original), la dirección exacta de la web, el perfil del vendedor, los justificantes de pago y el extracto con el movimiento.
4. Cambia contraseñas, empezando por tu correo y tu banca online, y activa la verificación en dos pasos.
5. Denuncia en la Policía Nacional, la Guardia Civil, los Mossos d'Esquadra o la Ertzaintza. Más abajo te explico cuál te toca y qué llevar.
6. Reclama por escrito a tu banco (o a PayPal, si pagaste por ahí) y guarda el justificante de que lo has hecho.
7. Si estás bloqueado, pide ayuda. El 017 de INCIBE es gratuito y atiende de 8:00 a 23:00 todos los días del año. También por WhatsApp en el 900 116 117 y por Telegram en @INCIBE017.

Con eso hecho, ya has hecho lo más importante. Ahora vamos con el detalle.

La pregunta que lo cambia todo: ¿lo hiciste tú o lo hicieron sin ti?

Antes de mirar Bizum, tarjeta o transferencia, tienes que tener clara una distinción, porque de ella depende casi todo lo que el banco está obligado a hacer.

• Operación no autorizada: alguien usó tu tarjeta, tus datos o tu banca online sin que tú dieras la orden. Por ejemplo, un cargo en una tienda en la que nunca has comprado, o una transferencia que no hiciste tú.
• Operación autorizada con engaño: la orden la diste tú, aunque fuera engañado. Mandaste el Bizum al falso vendedor, pagaste con tu tarjeta en una tienda falsa o hiciste la transferencia que te pidió el "inversor".

Si la operación no fue autorizada, la ley está de tu lado.

Tu banco tiene que devolverte el dinero de inmediato, como muy tarde al final del día hábil siguiente a que le avises, salvo que tenga motivos fundados para sospechar fraude por tu parte y se lo comunique al Banco de España (artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018).

El propio Banco de España lo explica así: si no reconoces la operación, el banco debe reembolsarte de inmediato, salvo que pueda acreditar fraude o negligencia grave por tu parte.

El plazo máximo para comunicar una operación no autorizada es de 13 meses desde el cargo (artículo 43). Pero no esperes: avisar tarde complica todo.

Si la operación la autorizaste tú, aunque fuera con engaño, la cosa se pone más cuesta arriba. Y aún así, si te mueves lo puedes recuperar como me pasó a mí.

El banco no está obligado a devolverte nada por ley, y la vía pasa por intentar recuperar el dinero en el camino y por la denuncia. Aun así, hay cosas que hacer, y te las cuento según el medio de pago.

Hay una zona gris muy habitual: te llama alguien que se hace pasar por tu banco y le das un código que te llega por SMS, y con ese código hacen el cargo.

Ahí el banco suele defender que la operación la "autorizaste" o que fuiste muy descuidado. De eso hablo más abajo, en el apartado de la negligencia grave, porque no es tan sencillo como te lo pintan.

Qué hacer según cómo pagaste

Si pagaste por Bizum

Un Bizum enviado no se puede cancelar. El dinero llega en menos de cinco segundos a la cuenta del otro, así que no hay botón de deshacer.

Lo que te dice el Banco de España es que contactes con tu banco lo antes posible y que, si has sido víctima de una estafa, lo denuncies en la Policía o la Guardia Civil aportando capturas y el número de teléfono de quien te estafó.

El truco más repetido es el Bizum al revés: te envían una "solicitud de dinero" haciéndote creer que es un pago que vas a recibir. Grábate esto: para recibir un Bizum nunca tienes que aceptar nada ni poner ningún código.

Si te piden que confirmes algo para "cobrar", es para pagar. Pasa mucho en compraventa entre particulares, y si vendes por ahí te vendrá bien repasar cómo vender en Wallapop sin sustos.

Si el Bizum lo hizo otra persona desde tu móvil o tu banca sin tu permiso, no es un Bizum que tú mandaste. Es una operación no autorizada y aplica lo que te he contado arriba.

Si pagaste con tarjeta

Aquí también importa si el cargo lo reconoces o no.

• Cargo que no reconoces: bloquea la tarjeta y comunícaselo al banco por escrito diciendo que no lo autorizaste. Es una operación no autorizada y el banco tiene que devolvértela salvo que pruebe fraude o negligencia grave tuya. Si te robaron la tarjeta o te la copiaron, la ley permite que te toque asumir como mucho 50 euros, y ni eso si no podías darte cuenta antes del cargo (artículo 46).
• Compra que hiciste tú y nunca llegó: pide a tu banco que tramite la devolución del cargo ante Visa, Mastercard o la marca de tu tarjeta, lo que se conoce como retroceso de cargo. Ojo con las expectativas. El Banco de España recuerda que un pago con tarjeta es irrevocable, como una transferencia, y que la obligación del banco es gestionar tu reclamación con diligencia ante la marca de la tarjeta, no devolverte el dinero sin más. No es un derecho garantizado, pero Visa, por ejemplo, contempla el retroceso de cargo cuando lo que pagaste no llega. Pídelo cuanto antes y aporta todo: pedido, fecha prometida de entrega y los mensajes con la tienda.

Si hiciste una transferencia

Una transferencia ejecutada con el IBAN que tú diste es irrevocable. El Banco de España lo dice claro: tu banco no puede echarla atrás sin el consentimiento de quien la recibió. Eso no significa que no haya que intentarlo.

Llama a tu banco en cuanto te des cuenta y pide que soliciten la devolución al banco del beneficiario.

Según el compendio de buenas prácticas del Banco de España, tu banco debe actuar de forma diligente y proactiva, siguiendo el rastro de los fondos y mediando con las otras entidades. Si el dinero sigue en la cuenta de destino, a veces se recupera.

Si ya lo han movido, es mucho más difícil, y por eso la rapidez lo es todo.

Desde el 9 de octubre de 2025 los bancos tienen que comprobar, gratis, si el nombre del beneficiario coincide con el IBAN antes de enviar una transferencia.

Si tu app te avisó de que el nombre "no coincide" y seguiste adelante, el banco no responde por esa transferencia. Si no te avisó de nada o el aviso falló, coméntalo en tu reclamación.

Si pagaste con PayPal

PayPal tiene su propio sistema. Abres una disputa en el Centro de resoluciones ("Informar de un problema") y, si no lo resolvéis con el vendedor, la escalas a reclamación. Estos son los plazos que da PayPal:

• Artículo no recibido: 180 días desde el pago.
• Artículo muy distinto al anunciado: 30 días desde la entrega o 180 días desde el pago, lo que ocurra antes.
• Pago no autorizado desde tu cuenta: 13 meses.
• Una disputa abierta tiene que pasar a reclamación en 20 días o se cierra sola.

La gran trampa es el pago a "amigos y familiares". La Protección del comprador de PayPal no cubre los pagos personales, y por eso el estafador siempre te pide que pagues así "para ahorrar comisiones".

Tampoco cubre, entre otras cosas, la compra de vehículos o inmuebles. Si pagaste como "bienes y servicios", tienes una vía de reclamación real, así que úsala.

Si te han pasado un recibo que no reconoces

Si alguien ha domiciliado un recibo en tu cuenta sin tu permiso, es una operación no autorizada y tienes hasta 13 meses para reclamarla.

Y si el recibo es uno de tus domiciliados en euros, en general puedes pedir su devolución durante ocho semanas desde el cargo, sin tener que dar explicaciones (artículos 48 y 49).

Cómo denunciar una estafa online (y cuándo ir en persona)

Denunciar sirve aunque creas que no van a pillar a nadie.

La denuncia es la prueba con fecha de que te estafaron y te sirve para reclamar al banco o a la plataforma. Como dicen los propios Mossos d'Esquadra, siempre hay que informar a la policía, incluso de un intento, porque así se pueden evitar otros delitos.

Lo que sí te adelanto para que no te desesperes: cuando no hay autor conocido, la policía no manda la denuncia al juzgado de inmediato. La conserva y sigue investigando con los datos que tú aportes. Así que cuanto mejor la prepares, mejor.

Policía Nacional: denuncia por internet con firma en comisaría

La Oficina Virtual de Denuncias te deja rellenar la denuncia por internet. Al terminar te da un número de referencia, y con él tienes que ir a firmarla a la comisaría que hayas elegido lo antes posible y nunca más tarde de 72 horas. Sin esa firma, la denuncia no tiene validez.

No puedes usarla si hubo violencia o intimidación, si conoces al autor o podrías reconocerlo, si hay testigos o si eres menor de edad. Y si el delito está ocurriendo en este momento, llama al 091 o al 112.

Guardia Civil: denuncia 100 % online

La Guardia Civil es la opción más cómoda si tienes firma electrónica, por ejemplo un certificado digital o el DNI electrónico.

Desde su sede electrónica puedes denunciar "estafas y cargos fraudulentos cometidos a través de medios informáticos" y, según explica la propia Guardia Civil, el proceso es completamente online y no hace falta ratificarlo después en un cuartel.

Dos detalles prácticos.

Necesitas firma electrónica, y el sistema solo admite 3 archivos adjuntos, así que agrupa las pruebas en tres PDF (por ejemplo, extractos, capturas y correos). Si tienes dudas sobre si tu caso entra, su teléfono de información es el 900 101 062.

Si vives en Cataluña o en el País Vasco

• Mossos d'Esquadra: la denuncia por internet está reservada a establecimientos comerciales. Si eres particular, vas a comisaría, con o sin cita previa, y la estafa está entre los casos para los que puedes pedirla en su web. Para dudas sobre delitos en internet tienen el correo internetsegura@gencat.cat.
• Ertzaintza: con certificado electrónico puedes denunciar por internet solo algunos casos, entre ellos los cargos no autorizados en tu tarjeta cuando no sabes nada más de quién ni cómo. Para el resto de estafas, toca ir en persona a una comisaría.

Qué llevar a la denuncia

• Tu DNI, NIE o pasaporte.
• El extracto o justificante con el movimiento fraudulento, y los datos de las cuentas, tarjetas, comercios o personas que aparezcan (IBAN de destino, nombre del beneficiario, teléfono del Bizum).
• Capturas de los chats y SMS con el número de teléfono visible.
• Los correos del estafador. La Guardia Civil recomienda adjuntar el archivo .eml original, no solo una captura.
• La dirección de la web falsa o el enlace al perfil o anuncio.
• Un resumen con fechas y horas de lo que pasó, escrito en frío. Te va a ahorrar nervios delante del agente.

Y pide siempre una copia de la denuncia. La vas a necesitar en el banco.

Reclama a tu banco primero, y luego al Banco de España

Mucha gente se salta este paso y va directa al Banco de España. Error.

Para que el Banco de España admita tu reclamación, antes tienes que haber reclamado por escrito al servicio de atención al cliente de tu banco (o a su defensor del cliente, si lo tiene). Guarda el justificante, porque te lo van a pedir.

En tu reclamación al banco pon, como mínimo:

• Tus datos y los de la cuenta o tarjeta afectada.
• Qué operaciones reclamas, con fecha e importe.
• Si las reconoces o no (si no las autorizaste, dilo con esas palabras).
• Cuándo avisaste al banco por teléfono y qué te dijeron.
• Que adjuntas la denuncia.
• Qué pides: la devolución del importe y, si quieres, una copia de los registros de la operación.

El banco tiene 15 días hábiles para contestarte si la queja es sobre servicios de pago (tarjetas, transferencias, cuentas, recibos). Para otros asuntos, el plazo es de un mes si eres consumidor.

Si te dicen que no, o no te contestan a tiempo, ya puedes ir al Banco de España.

Puedes hacerlo por su sede electrónica con certificado o Cl@ve, en su registro o por correo postal al Departamento de Conducta de Entidades (calle Alcalá 48, 28014 Madrid). Tienes un año desde que reclamaste al banco.

Con el expediente completo, el Banco de España emite un informe en un plazo general de 90 días. Ese informe no es vinculante, ni para ti ni para el banco, pero si te da la razón tienes un argumento de mucho peso para que el banco rectifique o para ir más lejos.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, de la que tanto se lleva hablando, sigue sin existir, así que hoy el camino es este.

Si quieres el paso a paso completo para pelearte con tu banco, con trucos para que no te den largas, lo tienes en cómo reclamar al banco.

Si el banco dice que fue culpa tuya: qué es la "negligencia grave"

Es la frase que más vas a oír si te han vaciado la cuenta después de una llamada o un SMS falso: "usted facilitó sus claves, fue negligencia grave, no le devolvemos nada". Vamos a desmontarla un poco.

Negligencia grave no es cualquier despiste. En palabras normales, es un descuido muy gordo, de los que no cometería una persona mínimamente prudente.

Apuntar el PIN en la propia tarjeta o mandar tus claves completas a cualquiera que te las pida por correo sin pensarlo podrían serlo. Caer en una suplantación muy bien hecha, con el nombre de tu banco en el SMS y alguien que sabe tus datos, no es tan evidente.

Por eso cada caso se mira con lupa.

Lo que dice la ley te da tres agarraderas:

• Lo tiene que probar el banco, no tú. Corresponde al banco demostrar que cometiste fraude o negligencia grave (artículo 44).
• Que el sistema registre que se usó tu tarjeta o tu clave no basta. La ley dice expresamente que ese registro no demuestra, por sí solo, que autorizaste la operación ni que fuiste negligente.
• Si el banco no te exigió autenticación reforzada (el doble paso de clave más código o huella), solo pagas tú si actuaste de forma fraudulenta (artículo 46).

Además, el banco tiene que guardar los registros de las operaciones y facilitártelos si se los pides. Pídelos por escrito. Ver a qué hora, desde qué dispositivo y con qué método se hizo el cargo te ayuda mucho a defender tu versión.

Mi consejo: si el banco te contesta con un "negligencia grave" genérico, sin explicar en qué consistió, no lo des por cerrado. Llévalo al Banco de España con todo lo que tengas.

Recupera tus cuentas y cierra la puerta

Si te han estafado, es probable que el estafador tenga algo más que tu dinero: tu contraseña, tu correo o acceso a tu móvil. Toca cerrar puertas, en este orden:

1. Tu correo electrónico. Es la llave de todo lo demás, porque desde ahí se recuperan las contraseñas del resto. Cámbiala, cierra todas las sesiones abiertas y revisa que no te hayan añadido reglas de reenvío ni un correo o teléfono de recuperación que no es tuyo.
2. Tu banca online y apps de pago (banco, Bizum, PayPal). Contraseña nueva y revisa los dispositivos autorizados.
3. Verificación en dos pasos en todo lo importante, mejor con una app de autenticación que por SMS.
4. Si instalaste algo que te pidieron (una app de "soporte" o de control remoto), desinstálala y, si tienes dudas, restablece el móvil o el ordenador después de guardar tus pruebas.
5. Si tu móvil se queda sin cobertura de repente y no sabes por qué, llama a tu operadora desde otro teléfono. Puede que alguien haya pedido un duplicado de tu SIM.
6. Si usabas la misma contraseña en más sitios, cámbiala en todos. Sí, en todos.

Muchas estafas empiezan con datos tuyos que se filtraron de alguna empresa. Si te suena esa sensación de "¿cómo sabían tanto de mí?", te interesa leer qué hacer cuando tus datos aparecen en una filtración.

Cuidado con los que te prometen recuperar tu dinero

Esta parte es la que más me toca los huesos.

Justo después de una estafa, cuando estás desesperado, aparecen los "recuperadores": despachos, supuestos abogados, agencias o incluso gente que dice ser de la policía o de un organismo oficial, que te escriben sin que los hayas buscado y te prometen recuperar lo perdido.

A cambio, eso sí, de un pago por adelantado.

Tiene nombre: recovery room. La CNMV avisa de que pueden ser los mismos estafadores o gente que ha comprado las listas de víctimas, y que pedirte dinero por adelantado para "impuestos, honorarios o seguros" es la señal de que es otro fraude.

También deja claro que ni la CNMV ni sus empleados contactan a los afectados para recuperar pérdidas. INCIBE advierte de lo mismo.

Las señales para salir corriendo:

• Te contactan ellos a ti, por teléfono, WhatsApp, correo o redes.
• Saben que te estafaron y cuánto.
• Te piden un pago previo, sea por tasas, impuestos, gestión o "desbloqueo".
• Te piden instalar una app de control remoto o tus claves para "rastrear" el dinero.
• Usan el nombre de la policía, del Banco de España, de la CNMV o de un juzgado.

Ninguna autoridad te va a cobrar por devolverte tu dinero. Si te pasa, no pagues, corta y denúncialo también.

Reconstruye tu colchón para que el próximo susto no te pille sin red

Una estafa duele dos veces: por el dinero y por el susto de ver la cuenta temblando. Si el golpe se ha llevado parte de tu fondo de emergencia, no te fustigues, pero tampoco lo dejes para luego.

• Primero, lo urgente. Si vas justo este mes, recorta gastos variables unas semanas en lugar de tirar de tarjeta de crédito o de un préstamo rápido. Endeudarte para tapar una estafa es convertir un mal mes en un mal año.
• Luego, reconstruye poco a poco. Una transferencia automática el día que cobras, aunque sea pequeña, hace más que un gran propósito. Tienes el método completo en cómo construir tu fondo de emergencia.
• Y sepáralo del día a día. Guarda el colchón en una cuenta distinta a la que usas para pagar, sin tarjeta asociada y sin Bizum. Si un día alguien entra en tu cuenta de gastos, no se lleva también tu red de seguridad. Si todavía no la tienes, empieza por una cuenta de imprevistos.

Si el dinero te lo devuelven más tarde, ese ingreso va directo al colchón. No es dinero extra para darte un capricho, es tu tranquilidad volviendo a casa.

Preguntas frecuentes

Y cuando ya estés más tranquilo, el siguiente paso es que no vuelva a pasar. En la guía para evitar estafas por internet tienes las trampas más comunes y cómo reconocerlas antes de picar.