Aumentan las reclamaciones de los usuarios contra las entidades financieras, según el último informe del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Muchos usuarios han recuperado dinero tras su reclamación, pero el que los informes del Servicio de Reclamaciones no sean vinculantes para las entidades sigue siendo problema.
Las entidades financieras se sienten cada vez más en el punto de mira, ya que cada vez son más los consumidores que acuden al Servicio de Reclamaciones del Banco de España en busca de reparación de sus agravios. Las consultas telefónicas y las reclamaciones telemáticas son las que más aumentan.
Desde productos mal vendidos a un mal servicio de atención al cliente, el Servicio de Reclamaciones del Banco está experimentando un fuerte aumento en el número de denuncias recibidas, con un total de 28.609 reclamaciones recibidas durante el primer semestre de 2019, lo que supone un aumento del 90% en comparación con el mismo periodo del año anterior.
Los préstamos, motivo de quejas
Como el coste de la vida sigue subiendo y los niveles de ingresos permanecen estancados, los préstamos se han convertido en una opción de endeudamiento cada vez más popular para muchas personas. Por desgracia, los préstamos no están exentos de problemas, y las quejas sobre ellos son cada vez más frecuentes.
Desde problemas con denegaciones y retrasos en su estudio, pasando por cambios repentinos en las condiciones del préstamo, hasta la exigencia de que los prestatarios contraten productos adicionales con su prestamista para obtener mejores condiciones, la lista de quejas sobre los préstamos no deja de crecer.
Además, la reciente caída de los tipos Euríbor ha puesto de manifiesto la prevalencia de cláusulas suelo ocultas en los contratos de préstamos hipotecarios, lo que ha dado lugar a numerosas quejas sobre revisiones de los tipos de interés.
También son numerosas las reclamaciones derivadas de las revisiones del tipo de interés en los préstamos hipotecarios a tipo de interés variable, en este caso tiene mucho que ver la aplicación de cláusulas suelo ocultan en los contratos que han salido a la luz con la importante bajada del euríbor que se produjo en 2009.
La OCU pide que los informes sean vinculantes
Por último, según los datos del Banco de España, los usuarios de servicios financieros han podido recuperar casi 2,5 millones de euros como consecuencia de rectificaciones realizadas por las entidades tras la presentación de la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones, lo que supone un aumento del 43% en términos anuales. Sin embargo, no debemos llevarnos a engaño. Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes para las entidades, por lo que pueden rectificar o no según su voluntad.
De hecho, según datos del citado organismo, correspondientes a la memoria de 2008, en el 71,6% de las reclamaciones cuyo informe resulta favorable al reclamante, las entidades no rectifican, disminuyendo además cada año las entidades que se avienen a rectificar. Esto significa que si el Banco de España falla a favor de un cliente en una reclamación, la entidad financiera correspondiente deberá acatar la decisión y efectuar las rectificaciones necesarias.
Además, la OCU ha propuesto la creación de un tribunal especial para garantizar que las decisiones del Banco de España se apliquen y se hagan cumplir. El llamamiento de la OCU para que los informes sean vinculantes es un paso en la dirección correcta y debería ser bien acogido por todos los usuarios de servicios financieros. Daría a los clientes la confianza de que cuando presenten una reclamación, el resultado será respetado y mantenido.
Ya es hora de que las entidades financieras rindan cuentas de sus actos y de que los clientes puedan confiar en que sus reclamaciones se toman en serio y se tratan con justicia. Ahora, la OCU da un gran paso adelante al pedir que los informes del servicio sean vinculantes para los bancos. Esto podría proporcionar un nivel de protección sin precedentes a los consumidores, y es un paso importante hacia la consecución de una mayor transparencia para el sector bancario.
Si damos la vuelta a los datos, esto significaría que las entidades se han quedado con más de 6,3 millones de euros que, según el Banco de España, deberían haber devuelto a sus clientes.
